仕事をしているといつか遭遇してしまうのが「クレーム」です。
いかなる職種でも頭を悩ますモノでしょうが、医療現場では心身ともに不安を抱える方が多く集まるため、どうしても発生しやすい環境と思われます。
もちろん、こちらに非があれば仰る通りの丁寧に対応をするべきなのですが、最初から難癖をつける目的でやってくる方も残念ながら一定数います。こういった人に時間を費やすのは、他の待っていただいてる患者さんにとっても不利益です。
よって、多数の方を守るために、時には毅然とした対応が必要な場面があります。
ところで、主にゲームの世界にはフレーム回避というテクニックが存在します。回避行動に設定されている1秒に満たない無敵時間を使ってやり過ごす熟練の技です。
今回はその技術になぞらえて、クレームをうまく回避していこうといった趣旨の記事でございます。
▼目次
キーワード：クレーム、クレーマー、リスクマネジメント、対策、回避、接遇、特別扱い、例外対応、クチコミ、口コミ、レビュー、ヒートアップ、タイムアウト
▼過去記事
2022年1月28日
【NHKニュース速報 11:45】
— 特務機関NERV (@UN_NERV) 2022年1月28日
埼玉・ふじみ野の立てこもり事件
人質だった医師（４４）が死亡 警察
【立てこもり 母親の死でトラブルか】https://t.co/HCEn4kcaO6
— Yahoo!ニュース (@YahooNewsTopics) 2022年1月28日
埼玉県で住宅に猟銃とみられるものをもった男が医師を人質にとって立てこもり、28日朝、警察が突入し殺人未遂の疑いで緊急逮捕。男は一緒に暮らしていた高齢の母親が亡くなり、医師らが弔問に訪れた際にトラブルとなったとみられる。
「一緒に弔問に訪れていた理学療養士の男性も、胸のあたりを撃たれて重傷で、また介護士の男性催涙スプレーをかけられ軽傷です」って…
— かたぐら子 (@cat1021gla) 2022年1月28日
【続報】母親の死でトラブルか “猟銃”立てこもり男を逮捕 人質の医師は死亡 埼玉・ふじみ野市(FNNプライムオンライン)#Yahooニュースhttps://t.co/kgLBJ859Sw
まれなことは、まれにしか起きない。稀有な出来事を一般化しないのは大事な知性。訪問診療が急に危険になるとか、そんなの戯言だよ。
— 岩田健太郎 K Iwata, MD, MSc, PhD, FACP, FIDSA, CIC, CTH (@georgebest1969) 2022年1月29日
とはいいますが・・・。
こういう人よくいるわね。。。うーん。。。https://t.co/aANjyvrNA2
— 幸せになりたい(ಠ_ಠ ) (@mesanyan) 2022年1月28日
弔問の医師らに３発発砲 死亡の母に心肺蘇生要望 https://t.co/Wy6I7gKy4Y
— 産経ニュース (@Sankei_news) 2022年1月30日
渡辺容疑者は２７日、「線香を上げてほしい」と呼び出した鈴木さんらに対し、死後１日以上が経過した母親の心臓マッサージを要望。鈴木さんが丁寧に説明をして断った後、散弾銃を取り出して鈴木さんに発砲した。
誠実にやってる医者でも訴訟リスク超えて命を狙われる時代ですよ。ネットの発言であろうと気をつけないとね。医者が民衆をバカにしてるといつか後ろ指だけでなく刃物を刺されるよ。
西梅田のクリニックも今回の訪問医もいい人であったが故に、他の医者が相手にもしなかったやばい患者と関わることになってしまって起こった事件にみえる。
— おもち (@ricecakemochi) 2022年1月28日
そんなに献身的な医師がなぜ…という反応はあるでしょうけど、個人的には、献身的だからこそ難しかったり他で受け入れないようなケースに関わることも多いのかなと、つい考えてしまうのです。
— Pooh08 (@DrPooh08) 2022年1月28日
同業者バイアス前提だけれど、大坂のビル火災も、埼玉県の事例も、医療者側には致命的と言えるようなコミュニケーション上のトラブルはなかったんじゃないかと思う。「こうしていればよかったのに」という学びはおそらくなく、「やる奴はどこにでもいる。捕まると死ぬ」という事実だけが残った。
— medtoolz (@medtoolz) 2022年1月28日
医者ではないのですが、知人の獣医さんが「うちのドーベルマンを治療しに来てほしい」と言われて伺った先が監視カメラが何十台もあって、日本刀が飾ってあって、血縁ではない親子兄弟がたくさんいるお宅だったそうで、それはもう必死に、懸命に治療にあたったそうです。
— がっち (@gacci_ohp) 2022年1月28日
射殺された埼玉県の訪問診療医がどんな誘われ方をしたのかは分からないけれど、トラブル続きだった患者さんが亡くなった翌日、ご家族から丁寧な謝罪の電話があり、その上で「ぜひ線香を上げに来て下さい」と誘われたら、同業者で行く人多いんじゃないかと思う。
— medtoolz (@medtoolz) 2022年2月2日
今までがクレーム続き、罵倒や暴言も出るような経過だったら余計に、ある意味憑き物が落ちたようにも聞こえる丁寧な電話を受けたら、「ここで今までの遺恨を断ってリスクをゼロにしたい」という気持ちが生まれる。ふだん線香を上げに行く機会がないドクターでも、こういうケースこそ分からない。
— medtoolz (@medtoolz) 2022年2月2日
こちらの報道で、犯人は当初、丁寧な言葉で謝罪を口にし、それから自宅への訪問を要請した旨の記載があり、心底恐ろしかったのです。。殺意を前提にこれを仕掛けられるのかと。https://t.co/ubMMyF6ra4
— medtoolz (@medtoolz) 2022年2月2日
こういう事件の話を聞くと、いろいろとその社会的な意味を考えたりするのですが、いくら考えても単に「そういうリスクがある」としか思えません。◯◯するべきであった、とか、◯◯で予想できなかったのか？というようなものではなく、ある一定の確率で降り掛かってくるリスク。
自分たちも、いつもそういうリスクの上に生きているんだろうな、と感じざるを得ません。
コロナ禍で、一部の国民に潜む医療従事者への不満・嫌悪感や敵対心といった側面も浮き彫りになったが、大阪のクリニック火災や今回の在宅医の事件でも如実に表れた。
— ママコロン👩⚕️外科医🏳️🌈アライ (@kazaaaaru) 2022年1月29日
私達はたとえ医学的に適切なことをしたとしても、容易に逆恨みされる。正しさよりも本人達の納得感が正義になる
尊敬する上司の話。
— ふじの (@6dD45iPiXkf9OVi) 2022年1月30日
若手の頃、小児（骨肉腫）の担当でほぼ24時間付きっきりで治療にあたった。残念ながら亡くなったが親から最後に言われた一言が忘れられないと。
『先生のこと一生許さない』
結局、医者は恨まれる職業なんよ。僕にはその覚悟が無かった。
— ふらんこ三浦👻 (@junfrancfrank) 2022年1月28日
事件がきっかけで「熱心に医療貢献したのに恨まれた」的なエピソードが次々に明らかになってますが、私はそもそも医者は恨まれるのも仕事の一環と思います。
普段から宗教的な考えをしてないと常人は死を運命だとか仕方ないことだと割り切れないでしょう。一時的な感情の捌け口になるのも役目なのでは。
恨み悲しみといった感情が暴力とリンクしやすくなってしまったのが問題であって。「こんなに頑張ったのに患者に理解してもらえない」ってのはそれこそ独善的な感情の押し付けではないでしょうか。
・・・この議論は、また別の機会に。
危機察知
まず、「なにか揉めそうだな」と事前に察知するスキルを磨きましょう。
この人がいるチームはトラブル発生率が激減、クレーマーも大人しくなると有名な知人に秘訣を聞いてみたら、例えば電車でも優先席付近はトラブルが多いから基本近づかない、少しでも車両内の空気に違和感があると別車両に移るなど、日々の小さな行動一つひとつに安全が意識されていてなんかすごかった。
— F太 (@fta7) 2017年10月5日
「いやあ！先生！最高です！こんな素晴らしい弁護士さんに会えて幸せです！本当にありがとうございました。」
— ピピピーッ (@O59K2dPQH59QEJx) 2020年9月2日
とやたらハイテンションな初対面相談者を見送り、笑み一つない真顔のパイセンが呟いた。
「ああいうのが揉めるんだよ」
フィクションです。
昔医師の友人が「政治家のように口先三寸で生きてきた人間は、医療を受ける時もなだめたりすかしたり脅したり交渉でなんとかしようとする。治療法や結果になんの関係もないということがわからない。むしろ自然相手の仕事をしてきた農家や漁業の人の方がわかる」と言う意味のことを言ってました。
— 山本貴嗣 (@atsuji_yamamoto) 2021年7月7日
実は外来では、待ち時間の苦情を医者に直接言わず、看護師や事務員に怒鳴りつけ、診察室に呼ばれると医者の前では笑顔、という方が結構います。
— 外科医けいゆう (山本健人, Takehito Yamamoto) (@keiyou30) 2018年9月3日
「先生患者多くて忙しいですもんねぇ」と。
待ち時間長いのは仕方がないと内心理解してるけど怒りをどこかにぶつけたい、というパターンもあるようです。
この怒りをぶつける先は人によって色々で、医者に直接言うというパターンももちろんあるし、病院を出た後に薬局で薬剤師に、とか、院内の投書用紙に書きなぐったり、とか、ライターであれば週刊誌に、とかまぁそれは色々な手段があるでしょう。
— 外科医けいゆう (山本健人, Takehito Yamamoto) (@keiyou30) 2018年9月3日
そして感情的だと生産的な議論が難しかったりもします。
ことあるごとに医療者や病院を追い詰めるような発信をするメディアの中の人と話したことがあるのだが、困ったことに「自分は医療者を尊敬しているし病院の力になりたい」という強い正義感があり、「そのためには内部の"悪者"をやっつけて浄化しないといけない」と思っているらしいことが分かった。
— 外科医けいゆう『高齢者とその家族が病院に行く前に知っておくこと』10月28日発売 (@keiyou30) 2020年7月2日
ちょっと高いお店に過剰なサービスを求める人々、医療機関に過剰な要求を求める人々と根っこは同じなんだろうな。
「これだけやっても”こんなもん”なんだ」といった経験を得る機会が社会全体で少なくなってるんだろうなとも思う。
皆さまから素晴らしいコメントをお寄せいただき「ツイッター民の知恵を結集した、危険フラグを立てるべきメールのフレーズ集」が出来ました
— 井上大輔 (@pianonoki) 2020年8月2日
・小職
・小生
・◯◯拝
・老婆心ながら
・横から失礼します
・貴兄(これを使い出した人は既にキレてる)
・これらを使う人がワインに詳しかったら最大級に注意
外来診療で
— きゅーさん@産婦人科医/小説家志望 (@kyusan_obgy) 2020年7月11日
「私看護師なんですけど」
って開口一番自己紹介してくる人の地雷率って、なんであんなに高いんだろうか🤔
まぁ、「病院かかる時、看護師ってあかす？」って色んな人に聞いた事あるけど、みんな「いやいや、しないっす！」って答えだったんですけどねぇ‥
ううむ
大抵の医師は「専門以外は詳しくないのでよろしくお願いします」って言うけど、
— かずくり (@kazu_clinica) 2019年5月5日
大抵の看護師は「（専門用語等をチラつかせ医療関係であることを匂わせつつも看護師とは言わずに）はいはいｗ分かってますから大丈夫ですｗ」みたいな態度とるよね。
隠したがる割に言葉の端々に医療用語が混じり注文が多い人いますよね〜〜。相手が医療関係者だと専門用語をそのまま使った早い・質の高い診察にできるので、変に隠さず最初に明かした方が良いと私は思います。
「医者は患者の言う事を聞け!」
— ぶれいん@脳神経内科 (@oftooone) 2021年10月28日
「帰ってなんかあったら分かってるな！」
「俺は院長の知り合いだぞ！」
はどれも何とも思わなかったけど
「先生の昔のmixiアカウント見つけちゃいました☆〜（ゝ。∂）」
はとんでもないダメージを食らいましたね
外来初診患者の問診取ってると、その診療科の患者のキャラが見えてくる
— 考える絵文字 (@TFE1207) 2019年11月1日
手書きの問診票って一瞥するだけで当人の病識やEducation Levelを把握できて良いツールだなと思った。
— かたぐら子 (@cat1021gla) 2020年3月19日
科に限らず、予診票に何も書かない人は「む…」となるけど、どちらかというと詳細に情報書いてある人の方が「むむむ…」となる。
たとえば、お薬手帳に「○○でアレルギー」など記載が "びっしり" 書かれている人をみると""気をつけなきゃな""と思います。
ピリン系アレルギーとかいうワード。ルーチンで聴取するけど患者のキャラクターを把握する意味合い以外に役立ったことなし。
— かたぐら子 (@cat1021gla) 2019年7月12日
ピリン系でアレルギーは本当ですか? https://t.co/yi8FPtivsQ #日刊ゲンダイヘルスケア
【ブログ更新】
— オータム@薬剤師メモ2 (@pharmamemo) 2020年3月12日
患者が「自分はペニシリンアレルギー」と言ったらすぐに薬歴や電カルに登録して、以降セフェム・ペニシリンが出るたびに疑義照会をし変更を求めるのは果たして本当に患者のためになるのでしょうか？
総説論文を基にその場合の対応についてまとめました💫🧙https://t.co/PiF17UbpU2
医療面接の練習で、「今日はどうされましたか？」と聞かれて「そんなもん予診票に書いてあるだろうが！」とキレない時点で模擬患者は無能。
— てんぶり (@satmilanista) 2019年3月8日
「特別対応」は諸刃の剣
不定愁訴をだらだら聞いてられる医者は、その患者にとってはいい医者かもしれないが、そんな暇があるという無能な医者という側面もある。そのぶん待たせている患者やコメディカルがいるなら、その人たちにとっても無能である。
— ジョイリオ（洗剤） (@joyriochan) 2020年10月16日
不定愁訴オバハンは
— 中年救急医 (@MindMapMed) 2019年10月16日
・そもそも症状の原因特定を望んでいない。
・医者が悩む姿を見ることが生きがい。
・検査に異常ないことを説明すると残念そうな顔をする。
・「ごめんなさい。症状の原因を見つけることができませんでした」と謝ると素直に帰ってくれることがある。
主訴が多い人に対しては話の軸を作れるってのが大きくて、流れをコントロールできるんですよね。適宜「大丈夫そうですね〜」と声掛けして一つ一つ不安の種を潰していくのも良き。 https://t.co/yZGdzYAPWe
— かたぐら子 (@cat1021gla) 2020年2月10日
総合病院の中で「A先生はよく話を聞いてくれる」って評判の裏には、「A先生の外来溜まってきてるので、カルテ回しますね」って看護師からカルテを回されて、さっさと診ていかないといけないB先生の苦労がある
— ケリー (@jpdrkk) 2018年9月6日
「やっぱり良い先生の外来は人気あるんやねぇ」→意訳：待ち時間長いぞ
— レ点💉💊🧬 (@m0370) 2020年7月7日
「診察も丁寧やし」→意訳：チンタラするな、さっさと診ろ
「またよろしくお願いします」→意訳：次はもっと早くしろよ
患者さんを雑に扱うのは医原性の迷惑患者さんを生み出す。いっぽう、丁寧に診ることは”特別扱い”と紙一重であり、後者になってしまうとそれはそれで”迷惑患者さん”を生み出す。こういう視点も重要。
— ミヤイリGUY (@Robson_1915) 2020年12月11日
患者さん待たせるのもアレだけど、僕も外来混むの嫌だから過去に早めに外来開けてたら
— ぱきしる@fully vaccinated (@parox_med) 2021年9月14日
『他の先生の患者さんから「あそこだけ早い」って苦情が来たのでやめてください』
って言われたことがあります
弊社では良かれと思って例外対応をしたら以降ずっと同じ対応を求められ続けることを、熊に人肉の味を覚えさせると呼んでいます
— hibi (@hibimarie) 2021年9月15日
クチコミはカチコミの前兆？
病院のクチコミは大抵マイナスのことしか書いてません。不満がない人はわざわざ特別にコメントしないためです。そこをついて、わざと悪質なコメントを書き込み、削除を提案し金銭を稼ごうとする業者もあるとのこと。
改めて当院の口コミ見た。
— らるらるら (@2u5tSzIARSIct6g) 2021年12月10日
『具合が悪くて辛いのにどこが痛いだのアレルギーだの保険証だの聞かれて不愉快』
聞くよね…🤔
『CTの予約時間を30分過ぎただけで怒られた』
怒るよね…🤔
『仕事で仕方なく夜に会計しに行ったら日中来いと帰された』
帰すよね…🤔
🤔🤔🤔
僕がみた中で理不尽味が強い病院のグーグルレビューは『この病院から出てくる車は一時停止しなくて危ない★☆☆☆☆』です
— ぱきしる (@parox_med) 2018年11月15日
毎月出る高槻市営バスのお客様の声は、クレームがいかに盛ったり作ったりしてるかってのが可視化されてる点からも興味深い。 pic.twitter.com/TJ4sDrJuhW
— 桜井の塔 (@skr_busterminal) 2020年12月3日
【病院の口コミ 改ざん業者野放し】https://t.co/48ujGflrpN
— Yahoo!ニュース (@YahooNewsTopics) 2021年8月22日
商品選びだけではなく、行き先にも影響を及ぼすネットの口コミ。低評価を消去し、新たに高評価に書き換える複数の専門業者の存在が読売新聞の取材で明らかになった。業者がターゲットにするのは、評判に敏感な町のクリニックだという。
うわーｗ 複数の医院に、クチコミ消しませんかって営業が封書で送られてきたｗｗｗｗ しかも3箇所から…
— Manabu Mizukami (@mamizu1128) 2020年11月20日
そのちょっと前に不自然な☆1のクチコミがポンポンと入ったと思ったらこれかｗ しかも3箇所別々のプランで松竹梅って感じ
開業に向け何人かコンサル業者の人と話した。超絶ざっくりまとめると
— ちく@あと348日 (@chiku0520) 2021年1月4日
クリニック開業なのにサーバー型の電子カルテを勧めてくる業者はほぼアウト！
これだけでかなり絞られると思います。
こういった詐欺には注意ですが、治安維持のためにも、言われもない誹謗中傷には完全無視せずに定期的に監査の目を入れることが必要そうです。
なろうさんでもカクヨムさんでも、否定的な感想がついたときに早めに消すのは「ムカつくから」が無いとは言わないけど、一番の目的は「アレ系置いとくと『コイツに何言っても許される』と思い込むのが出てくるから」です。
— たままる@”鍛冶屋ではじめる異世界スローライフ”コミック２巻発売中！小説最新５巻は１１月１０日！ (@tamamaru) 2021年10月3日
実際何回かあった。
お酒を飲むバーのレビューもだけど
— ﾘﾛ氏/LiloSHI (@ly_rone) 2021年9月2日
「ちょっと大声で話してただけなのに店員に注意された 二度といかない ☆１」
みたいなレビューがされてるところは静かなところの可能性があるのでソロの民にはオススメだよ
「入口の段差と坂がきついので車に傷がついた 二度といかない ☆１」もまたヨシ
無料だったキャンプ場がコロナ禍で有料予約制になったんだけど「夜遅くまで騒げて最高だっのにもう行かない」とか「金取るなんて信じられない。コロナなんて関係ない」というレビューの後に「バカが一掃されて最高」とのレビューが続いて有料予約の真骨頂を見た。これでいいのだ。
— 九龍茶™ (@kowloon_tea) 2021年8月31日
深夜ドライブ、やる前はなんか真夜中とか輩が居て怖そうだななんて勝手に思ってたけど、実際やるようになってわかったのは「夜のほうがマナーが良い」。おかしな運転をする輩は昼のほうが圧倒的に多い
— 螂･鄒ｽ迚ｹ諤･ (@0beroffer) 2021年9月2日
ビーフシチューのレビューで
— イナダシュンスケ (@inadashunsuke) 2021年11月8日
「肉はスプーンで切れない、野菜は少ししか入ってなくて煮込まれた形跡もない」
というのがあって、それはきっとおいしいやつだから食べてみねばと思った。
ありがとう低評価の人。
お店にとっては災難だけど、大丈夫、わかる人はわかってくれるはずだから元気出して。。
通ってるお医者さん、Googleのレビューに「医者がすぐ知らないっていう」って星1がついてたので若干不安だったけど、実際に行ったらおっちゃんのお医者さん「えっ？その薬知らないな…」って言ってデスクに立ててる医学書を引き始めたので今も通い続けてる
— 関宮 (@sekimiya) 2022年1月19日
病院の休診日を調べてたのにこのレビューが目に入ったせいで何調べてたのか忘れてタブ閉じちゃった pic.twitter.com/ccgz4JkSWm
— むに🎺 (@muni730) 2022年1月18日
仕事のあと、クリニックの予約時間に遅れて行ったら診療を断られた。
— もっつぁれら (@mochioism) 2021年12月10日
調べると「遅刻を理由に診療を拒否する」のは応召義務違反には当たらないらしい。
この視点はなかった。「病院にさえ行けば遅刻だろうが予約外だろうがその日のうちに診てもらえる」ってのは医師が善意でやってることらしい。 pic.twitter.com/VAozRrJMuC
ちなみに、例えば耳鼻科の先生が自分のクリニックで骨折の診療を求められた場合に拒否するのも応召義務の違反ではないらしい。整形外科の受診を勧めるのは患者の利益だからだと。
— もっつぁれら (@mochioism) 2021年12月10日
それならもうER当直の専門科は日替わりだし、緊急性がないと判断すれば断りまくっても法的には問題ないのか…(闇)
経営を14年やってきて、これ本当に大切だなぁとおもうのは「売上をあげる」よりも「売らない人を決める」でした。お客様の満足度とか、クレームがほぼ無くなったりするだけじゃなくて、経営が安定するんですよね。とにかく目先の売上を上げるために、誰でもカモン状態なら長く経営するのはすごく難しい
— まさにぃ (@masanydayo) 2022年1月2日
どの接客業でも「この一線を越えたらあなたは私たちのお客様ではありません」という基準設置と、対応方法の会得は必要だと思ってる。
— あす (@Cavahokkun) 2022年1月31日
知らない人がいるみたいなのでアレだけど
— 反バリカタ主義日本労働者党のサー・アーノルド卿(公式) (@wellkin1945) 2022年1月7日
お店で店長クラスが出てきて
『うちの商品は買わなくて結構です。本日のところはお引き取りください』
と言われたら、それは口語訳すると
『今すぐ立ち去らなければ警察呼ぶぞ』
というくらいの意味の接客用語だから気をつけてね（）
危機管理ー！
実際に発生してしまった時に、どう立ち回るかも習得しておきましょう。
人を呼ぶ
患者Aは雄叫びを上げた！
— ためぞう (@kusozako0427) 2019年10月11日
外来NSは逃げ出した！
事務職はおびえてすくみあがっている！
僕は助けを呼んだ！
しかしたすけはこなかった
実際の現場はこんな感じやろ。モンペが来ても誰も助けてくれない。覚悟を決めて自分でなんとかしないといけない。患者は出禁になんてならないし。
研修医 は 仲間を呼んだ！
— かたぐら子 (@cat1021gla) August 30, 2018
しかし 誰も 来なかった……。
実話やぞ😡😡😡
危険患者発生時は、"警察さんは来ていただけないんですね。カルテという公文書にその旨記載させていただきますがよろしいでしょうか" という魔法の言葉を言うと、一発で来てくれます。わたしも胸ぐらまではあります、ご自愛ください。 https://t.co/MnGmJcXNTY
— もふもふ先生┃名古屋プロ奢られ医師 (@gooddr_plusa) 2022年1月31日
仕事柄ラスボス級の鬼クレーマーに遭遇することがあるんだけど確信してるのは男性クレーマーはまず間違いなく男性が出てくるとトーンダウンするのに対し女性クレーマーは誰が来ても強気でむしろ偉い人やら強そうな人が出てくるとヒートアップします。
— サニ井 (@weave_sunny) 2019年12月15日
時間を置く
これdiscordちゃんの更新履歴なんだけど「それはさすがにアカンと思うわちょっと頭冷やして」ボタン、大好き。 pic.twitter.com/Wk2hAyL2vJ
— 愛守ノユリ☃🦇バーチャル百合吸血鬼 (@ice_noyuri) 2021年12月21日
外来にも「流れ」があって、捕まってしまったなと感じた時は「次の方」を呼ぶ前にタイムアウトを取るべき。自身のメンタルを落ち着ける意味もあるし、診察室の前で待っている「次の方」の気持ちを落ち着ける意味もある。診察室の声や雰囲気って外に漏れるものですよ。
— かたぐら子 (@cat1021gla) 2021年9月15日
むかし電話で「上司を出せ」と言われたので、1～2分ほど保留にして、声のトーンを偉い人っぽい感じにして、上司のふりしてもう一回電話に出たら、だいぶん大人しくなっててワロタ
— 椚座 💉くにゅくにゅ💉 淳介 (@kunukunu) 2018年12月21日
そもそもヒトは、怒りの感情を向ける相手が不在の状態で激昂状態を保つのは無理だし、ピーク出力は数分だけの短時間定格なので、分単位で保留したり、何か聞かれるたびに確認いたしますと言って細切れに保留すると、電話口のクレーマーはテンションを維持できなくなるんですよね。いやらしいでしょ。
— 椚座 💉くにゅくにゅ💉 淳介 (@kunukunu) 2018年12月21日
相手も人間である
クレーマー対応で、大声出したり机を叩いたりして威圧してくる人で、その行動は暴言暴力なので認めません、出直してください(意訳)、と伝えると、急に自分の身の上話や苦労話をし始めるタイプがいるのだけど、あれは威圧したら周りが応じてくれるというパターンを誤学習した亜種でもあると思う。
— Nikov (@NyoVh7fiap) 2022年1月31日
「構ってほしい」アピールの手段としてクレームをつける人、いますね。。。
色々あって今整形でリハビリ受けてんだけど、そこの受付の人が、丁寧語の患者さんには丁寧語で、タメ語の患者さんにはタメ語で返す。を徹底していて、痛快面白い。
— たぬポンド (@tan_uk_ijiru) 2021年7月6日
グーグルマップでその病院の口コミ見たら「受付の態度が悪い」と書いてあったが、こうなると、その口コミ書いてる人自身がそもそも受付に最初タメ語で話しているという可能性が出てくる。鏡のような話であります😂
— たぬポンド (@tan_uk_ijiru) 2021年7月6日
丁寧語には丁寧語で、タメ語にはタメ語で。これが医療現場の正解だろうなぁ。やけにタメ語に厳しい医療職がいるけど相手によってはアリでしょう。
クレーム対応のプロによると、怒鳴られたら怒鳴り返すように謝る対応方法があるそうです。ちょっとやってみました。 pic.twitter.com/RyIZ8Q6CLZ
— デイリーポータルZ (@dailyportalz) 2021年8月1日
クレーマーに対しては大抵の場合「相手に有無を言わせない勢いのエラい剣幕でブチギレ散らかしたあと、自分の弱いところもみせながら優しく泣き落とす」という『DVクソ野郎戦法」で戦っています。
— かずくり (@kazu_clinica) 2021年7月6日
割と勝率は高い。
おすすめ。
たしかにヤケクソ気味にでも真っ向からぶつかった方が感触が良いことある。こういう人たちって恐らく医者の煙に巻くような対応に腹を立ててるんだよね。（男性に多い）
— かたぐら子 (@cat1021gla) 2021年9月15日
最近は「わかります！わかります！ごめんなさい！でも！あなたと同じように！困ってる人がまだ何百人何千人も待ってるんです！その人たちを助けさせてください！お願いします！！命を助けたいんです！！どうかお願いします！！もう切らせてください！！」っていう『熱血闘魂マン戦法』もよく使います。
— かずくり (@kazu_clinica) 2022年2月5日
何度も言うがバス会社でバイトしていた時に先輩から「渋滞で遅延したときには絶対に『遅れて申し訳ありません』などと謝ってはいけない。不可抗力でありこちらには非は無いのにお客から『お前謝ったな！じゃあお前が遅れて接続の電車乗り遅れた責任取れよ！』と言われることがある」と教育された。
— してきや⋈（ながとの人）狭軌人間 (@shitekiya) 2021年11月1日
渋滞で遅延したときには「バスが遅れましてご迷惑をお掛けしております」と言えと教えられた。微妙ではあるがバス会社側の責任は回避した表現かなと。
— してきや⋈（ながとの人）狭軌人間 (@shitekiya) 2021年11月1日
そういや私も無意識に外来では「お待たせしました」と事実だけ言ってるな。「お待たせしてすみません」とは言わない。
【クレーマー対策】
— ヒカル店長@ドラッグストア (@mitti4144) 2021年9月22日
お客様相談室経験のある先輩から教えてもらった、クレーマー対策。
苦手だったクレーム対応が、これを心がけてから、気持ち楽になりました！ pic.twitter.com/8pYxBipcVY
うちの社員が前職で激怒した上司に「ブッ殺すぞ！！」って言われて「ブッ殺すっていう言葉の意味わかって使ってます？」と冷静に聞き返した元ヤン気質溢れるエピソードが好き。一般の会社では汎用性無いけどパワハラ対策として「＿＿＿っていう言葉の意味わかって使ってます？」は有効だから覚えてね。
— 三浦崇宏 GO (@TAKAHIRO3IURA) 2018年11月28日
この種のクレームは、「ご意見ありがとうございます。折り返し確認を行うこともございますので、お名前と御連絡先をお願いします」って言って、答えなかったり、虚偽の連絡先（コレ、意外と多いです）が返って来たらカウントしない、とするだけで、ほぼクレーム0になります。
— ぬまきち (@obenkyounuma) 2021年12月21日
むかし、区役所で市民の意見の取りまとめみたいな仕事をしたことがあるんだけど、まあ、みんな意見があって「役所はだらしない格好で働いていてけしからん」というのと「スーツを着てて親しみやすくない」っていうのが、いっぺんに来る。しかも、どちらも凄く真剣なんだよね。
— 近藤功司 (@kondoukoushi) 2021年9月13日
ベテランの方に、これ両方は満たせないですよね、って確認したら、そうなんだけど、しっかり聞かないといけないんですよと言われて、ちょっと気づきがあった。
— 近藤功司 (@kondoukoushi) 2021年9月13日
会社にクレーム処理がすごく上手な事務員さんがいて、コツを聞いたら、「私も一緒に怒っちゃう。何でこんな事になったんでしょうね！？本当に腹立ちますよね！！って言っちゃう。まず相手の味方をする。説明は後から。」って言ってて、なるほどなぁ〜って思った。
— カンパネラ (@campanella0807) 2020年7月17日
手練れである。
会社員だった頃に激情型クレーマーの電話を取り「確かに・なるほど・そうですね」の3語しか発さないモードで30分怒鳴られ続けたんだけど「お前俺のこと馬鹿だと思ってるんだろ」って言われて「そうですね」と返事をしてしまい、気まずい沈黙の後に「そうか…俺が馬鹿だったのか」って呟かれて終話した
— 宇城はやひろ (@hayhironau) 2020年11月26日
忙し過ぎて常連のクレーマーからの電話に「お久しぶりです」と言って「お、おぅ…？」と動揺させてしまった。すまん。
— トワ 庭子 (@niwako_towa) 2021年5月4日
理不尽めなクレーム対応してた時に、これは国の制度なのでこちらではどうしようもないです、って伝えたら「くそッ！選挙に行ったのに！」って捨て台詞吐かれて不覚にも笑いそうになった。
— 瀬川 (@see_lll) 2021年11月4日
予防接遇
クレームは発生しないに越したことはありません。未然に防げるのがお互いのためにとっても良いことでしょう。
クレームを受けることが多いのは、本当に自分に非があるからかもしれません。火種を起こしていないか見直してみませんか？
医師の説明ノウハウが詰まった、けいゆう先生渾身の一冊！この手の本、過去に無かった。書くのも勇気が要りますから。外来で使っている何気ない「お元気そうですね」「今日はどうされましたか？」を使っちゃう医師は必読や！コレを読んだら、外来の質が5倍上がる！
— インヴェスドクター (@Invesdoctor) 2020年4月22日
Amazon：https://t.co/hrkOZ1cRic pic.twitter.com/RS2gHO15fa
なるほどなー接遇ってこういうことなのか。個人的には医者になって5年も経つと、こういうことってもうほとんど修正不可能な気もする。そもそも、キャリアの初期にこういうことを「気にするタイプの人」であれば、その後もずーっと患者といい関係が築けるだろうし、気にしない人はずっと気にしない pic.twitter.com/0Lmsu6VF7E
— 病理医ヤンデル (@Dr_yandel) 2020年4月25日
『もったいない患者対応』読みました。人と話す時は態度や言葉遣いに気をつけましょうという、小学生レベルの内容。これができてないのが医者なんだけどね。本当にこの本が必要な人には届かないのだろうなと思うともったいない本です。
— かたぐら子 (@cat1021gla) 2021年4月18日
もったいない患者対応 山本 健人 https://t.co/pKJRvKTcdr
真面目な医療者が発する「今一番困っていることはなんですか？」とか「何が一番つらいですか？」っていうのは、結構自己省察を要する答えづらい質問で、「それがわからないのがいちばんつらい」っていうのが正解の場合が多い。ニーズ第一主義とか問題解決志向の落とし穴はここにある
— 藤沼康樹 (@yasukif) 2021年5月8日
「顧客の声を聞かない」「ユーザーは本当に欲しいものを言葉にできない」とはどういうことか、という話を描きました。 pic.twitter.com/whb8u2HbJK
— 羽山 祥樹＠日本ウェブデザイン (@storywriter) 2021年8月16日
前回じぶんで新たな投薬しといて初手「変わりありませんか」と尋ねる医者たまに見かけるけど普段から思考停止プレイングばかりなんだろうなと感じる。
「最近どう？」のような漠然とした問い方への提言。分かる。会話の方向性を相手負担にする悪いテクニックよな。
— かたぐら子 (@cat1021gla) 2022年1月31日
「相手にコミュニケーションコストを丸投げする」ような上司に釈然としません。 | Books&Apps / https://t.co/LNdl0ahisw
クリニックの接遇
— Tai-Zou@eye doctor (@tai_zou_) 2021年12月10日
ホテルなど主たるサービス業と比べられると到底及ばない
丁寧さの中に垣間見えるフレンドリーと
ただおじいちゃんに接する孫みたいなフレンドリーさは全く別物
線引きができているか、客観的な視点が必要なのでコンサルを入れている
競合他院と競っても意味ない
レベチでないとね
開業した時、時間をかけて診察していこうと考えた。しかし、他院から流れてくる患者から「あそこの先生、診察が長くて、雑談も多くて嫌だ」という意見が複数あった。なので、診察は無駄なく行い、希望する人とは話をする方針に切り替えた。診察時間が長ければ満足度が上がるというわけでもない。
— 粒栗 (@tsubu_clinic) 2021年12月13日
非常勤のDr。凄く診察が丁寧で時間をかける人なんだけど、時間かかり過ぎで件数が減らされてる
— BON (@BonBon_doctor) 2021年12月14日
それは良いんだけど、訪問先で「私は他の先生と違って丁寧にみてるの。他の先生も時間とれたらいいのにねぇ」と自慢気らしい…
確かに見習うべき点もあるんだけど、なんか違くないか？
モヤる…☹️
今日患者さんから聞いてハッとしたこと。
— MM@開業医による医院開業話・医師のキャリア (@medpractitioner) 2019年12月10日
「あの先生、すぐ『教科書的には』って言うから不安になります😵」と。
まあまあベテランの先生。
医者の言う意味は、「オーソドックスな診断、治療としては」、というくらいの意味なのだが、そうは伝わらないこともあると認識。
気を付けないと😅
「同じような境遇な人がいる」「同じことに悩んでる人がいる」といった『あなただけではないですよ』の声も医師が提供できる貴重な情報のひとつ。
「教科書的には〜ですけど、個人差けっこうありますね。私が診たなかでは○○な人もいました」的な使い方をしてます。教科書は医者の経験に説得力をもたせるエッセンスですね。
研修先にいたちょっとぽっちゃりな先生、診察や態度が非常に丁寧で良い人なんだけど患者さん全員に「おかわりはありませんか？」と聞くせいでどんだけ食い意地張るねんと突っ込まれていてツボだった。 pic.twitter.com/Af51CtI6EE
— かたぐら子 (@cat1021gla) 2019年8月20日
カルテ∶おかわりなし pic.twitter.com/50uoXcIvcj
— かたぐら子 (@cat1021gla) 2019年8月20日
昼食抜きで熱心なご指導いただき空腹をまぎらわそうとする私 pic.twitter.com/B0otxYI4vy
— かたぐら子 (@cat1021gla) 2019年8月20日
？
ある救急医のサバイバルテク。患者を診察室に呼ぶ時に家族用の椅子をちょっと引っ込めておいて「椅子がないですね💦ちょっとお待ち下さい！今持ってきます」と気配りアピール。処置時に大袈裟に布団をずらして「布団、整えておきます☺️」こういう気配りもどきでも信頼されて患者トラブル率が減るとか
— つねぴー (@tsuneeet) 2018年3月2日
野戦救急をさばくテクニックですが、
— かたぐら子 (@cat1021gla) 2021年4月16日
問診票と一言二言の会話で得た情報だけでいいのでとにかく検査に連れてくといいです。ただ診察を待ってる時間を「検査の結果を待つ時間」に変えられるので。
ハイリスク患者の対応 ～「先に診ろ」と怒鳴る患者がやってきた～https://t.co/ntVV25dzfe
外来の経験を積んでいくと
— 内科医たくゆきじ (@takuyukiji) 2019年8月16日
「この方は親しみを込めてタメ口も交えた方が信頼関係を築けそうだな」
とか
「この方は付き合いが長くなっても敬語で通した方が良さそうだな…」
といった言葉にできない感覚がなんとなく身についてきた気がします
こういう感覚も一つの大事なスキルかもしれないですね
在宅患者さんに「乳糖」が「鎮痛薬」や「睡眠薬」として処方されることがある。
— メルモ (@okusurinokikime) 2020年2月10日
不思議なことに医師が
「お薬出しときます」と言った時と
「とてもよく効く薬が出たのでそれを出します。粉なので効果も早いはずですよ」と言った時で明らかに患者さんの満足度が違う。
医療ってそこも大事なんだと思う。
診察のテクニックとして、診察を終えるタイミングで良いことを告げるといいわ。
— ゲイの精神科医Tomy (@PdoctorTomy) 2019年7月17日
たとえば「表情だいぶ良くなりましたね」「もうあとちょっとだと思いますよ」とかね。
患者さんは次の診察までその言葉を心に残したまま過ごすから、ポジティブに言ったほうがいいわけ。
診断とか診察みたいなことって、それ自体がめぐりめぐって目の前の患者に対する「手当て」になることがあるんですよね。同じ事はたぶん医療関連記事にも言えることです。最近、記事を読むときには、「患者に対する手当て（それ自体がケア）になってるか？」という目で、拡散するかどうかを選んでます
— 病理医ヤンデル (@Dr_yandel) 2020年4月24日
どの科でも優れた臨床医は精神科医的なスキルを持っていると思う。下手な精神科医より小精神療法がうまい内科部長とかいるよね。あの先生にかかると不定愁訴も収まり血圧も下がるみたいな。逆に診断の見立てや腕は確かなのに傾聴や共感が出来ず患者さんからの評判が悪い先生もいてもったいないなと。
— KEI先生 (@KEI_Sauna) 2020年6月30日
これ、外来で終診になる人に最後の検査結果を「卒業証書です」って言って渡すと非常にウケがいいので頻用してる。
— はやにえ (@haya_nie) 2020年10月30日
「問診技術を磨くため、頼みこんでホストクラブに客として入れてもらい、1位から順にテーブル来てもらい、何が指名の差を生んでいるのか学びに行った。。。そして大枚飛んだ」話は今でもウケる鉄板ネタなんだけど、レンタルなんもしない人はそれ匹敵する学びがありそうなんだよなぁ
— のーないすこうぷ (@nonaiscope) 2018年10月21日
人には人の事情がある
医師はこれまで与えられた勉強をして、仕事もこなしてきた人が多いので、患者さんにも勤勉であることを求めがちです。でもそういった「真面目」な価値観が全てではないと思います。
— Yasunori Sano (@psychiatristbp1) 2020年8月4日
「一見」「怠惰」に見える人をみて「人格の問題」としてしまうのは簡単ですが、診断がたとえつかなくても
医者、基本的に心身が強い人間しか残らないので働くことが困難だったり制限がある患者の話がいまいち分かって無い気がする
— rain_of_kisses (@rain_of_kisses) 2022年1月15日
私の母は熱心なエホバの証人です。その母が大量下血し，輸血をすればすぐに助かるがしなければ数時間で絶命するという状況に自分自身が直面したことがありました。その時の状況を正確に公表することが自分の責務ではないかとずっと悩んできましたが，今回，その時の詳細を書いてみようと思います。
— 弁護士田中広太郎（スペイン語通訳） (@LawyerTanaka) 2022年1月31日
ブログを３つ目まで書きました。
— 弁護士田中広太郎（スペイン語通訳） (@LawyerTanaka) 2022年1月31日
「このままだと本当に死んでしまうぞ」という説得は，多くの場合無意味であることを知ってもらいたいです。https://t.co/xH5NpbATww
ブログを６つ目まで書きました。
— 弁護士田中広太郎（スペイン語通訳） (@LawyerTanaka) 2022年2月1日
本当に死に至る輸血拒否を選択する場合，その人の全人格・それまでの人生・その後の人生についてよく考える事，そして，こうした緊急の事態が起きる「前」に，エホバの証人信者とこうした点を話し合っておくことは非常に重要だと考えます。https://t.co/Sr385v5lhO
輸血すれば救命できる。救命できる命は救命しなければならない。ってのもある種の信仰なのかもしれない。でも、これを信仰とみなすなら病院という場に来た以上はこちらも尊重してもらいたくもある。信仰バトルだ。
蟲師が好きなのでたまに読み返すんだけど、この「兎にも角にも相手を知らねば」って台詞、対戦ゲームから外来診療に至るまで何事においても真理なので、何気ない1コマなんだけどかれこれ10年以上この言葉に世話になってる pic.twitter.com/Ra1dQldGWK
— みたきの (@Vulcan_300_) 2020年7月29日
あとは普段からフィクションに触れるてるかの差が医療の接遇に出ると感じた。相手の「世界観」や「ルール」を把握し、その中で行動できるか。輸血拒否の宗教も、寝たきり延命希望も、まずは相手の「理」を把握するところから始めないとね。 pic.twitter.com/w0ynH1lVBI
— かたぐら子 (@cat1021gla) 2022年2月2日
以上。お変わりはありませんか？
ここまで読んでお変わりないわけないじゃろがい！
敵が無敵の人ならば、こちらも無敵になりましょう。
今日の学び SUSURUは別にやばいクレーマーではなかったhttps://t.co/7CHDMjWx2C
— かたぐら子 (@cat1021gla) 2021年10月29日
2022/02/05 約18000字
2022/02/07 微更新。約19100字
2022/02/20 更新。約19300字
関連記事
▼初期研修病院選びについて
▼専門科選びについて
▼大学院も考えてる人向け
▼本物の医者向け記事
